做酒店掌握這4點客人差評變好評

時間:2019年10月19日信息來源:本站原創 點擊: 【字體:

案例①:位置交通問題的處理
“有一天晚上,我們就遇到了這樣的一位客人。早上我們聯系客人,告知青城后山周末會堵車,下午六點過了客人還沒到,山里又下起了暴雨。我們再次聯系客人時,已明顯感覺到對方的煩躁情緒,直到晚上9點過客人才到店。此時我們已經準備好了熱熱的姜茶,客人一進門就立即送到對方手中,本來在抱怨路遠偏僻怎樣的,在熱飲下肚后明顯情緒好了很多。
這家酒店清楚了解問題之所在,從第一次接觸到客人時,就及時發現了對方的不良情緒,同時通過服務和溝通來彌補,及時在店內完成客人負面情緒的疏導。涉及酒店位置的問題有很多,太過偏僻不好找,酒店門頭不在一樓,路上堵車嚴重,都會成為客人滋生不滿情緒的源頭。酒店要避免這類投訴或差評,首先要定位自家的問題出在哪兒,然后針對性解決。舉個例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通過攜程EBK電話聯系客人,開通IM設置相關自動回復,或者上傳酒店周邊建筑標志物的照片,方便客人尋找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路線,或安排接機接站等服務。
案例②:客房設施問題的處理
“你們的熱水怎么一點也不熱,面盆水龍頭的水也很小,我都要洗漱休息了,趕緊看一下。”這是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引發客人投訴升級與差評。
為不影響客人休息,酒店與客人溝通:“先生,非常抱歉,對于此類事情我們一定會進行整改,這邊給您免費升級家庭房可以嗎?是一張1.9米大床和一張1.35米小床,住著肯定會更舒適一些。”客人同意換房間,前臺為客人升級了房型并重新制作新房卡,送到客人房間再一次表達了歉意和房型升級的說明,并主動幫客人拿著行李換到新房間?腿说诙焱朔繒r,前臺再次為昨晚的事情道歉并提供了小禮物。對于第一類客房設施的問題,例如熱水不熱、空調不工作、噪音影響入眠等等,導致客戶入住體驗非常糟糕,酒店要首先安撫客人情緒,及時解決掉問題。
案例③:前臺服務問題的處理
一對夫妻帶著七八歲的寶寶,拖著行李箱來到酒店,他們訂的是酒店數量不多的家庭房。但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前臺就讓這幾位客人在大廳坐著等。中途客人等得不耐煩,又問了好幾次,前臺因為入住辦理高峰又很忙,來不及耐心跟客人溝通,結果就導致這家男性客人發火了。店長聽說這事時,已經是40分鐘之后,她先是趕緊向客人道歉,又讓前臺直接安排了更高階的房型,客人的情緒才有所緩和。前臺辦完手續,店長又親自把客人帶進房間,并主動送上兒童拖鞋、牙刷之類的用品,并送上小禮物。
對于“人”的不滿,要更加優質的服務來彌補,更要讓客人看到服務的態度。在上述案例中,酒店前臺未能讓客人在合理時段入住,服務又未到位,所以在補救措施中,除了對客人情緒的安撫,升級房型和小禮物等措施,也有一定的必要性。
案例④:客人的特殊需求的處理
這天晚上酒店,大多數員工都下班了,這時一位客人找到了前臺,說孩子忽然發燒了,急著讓酒店的人去幫忙買內服退燒藥。按酒店規定又是不能給客人提供內服藥,前臺只好禮貌回絕了客人要求并說明酒店規定?腿水敿创笈,發火道:你們店怎么這樣?我孩子發高燒都不幫我買藥,我要投訴!前臺趕緊先安撫了客人的情緒,并聯系了合作的司機師傅,將客人送到醫院后再將二人送回酒店。最終,客人從醫院回來了,前臺送上溫熱的牛奶,關切地慰問情況。買到藥的客人明顯情緒平靜了許多,簡單說了幾句便回房間了。隨即,前臺將情況反映給店長,第二天所有員工見到客人都表以衷心的問候,客人最終道了謝也沒給差評。
在這一案例中,酒店在客人情緒激動時,及時做好情緒的安撫,并且不以公司規定直接逃避推諉問題,而是尋找替代方案,幫助客人解決好問題。若因客觀調條件,酒店無法滿足客人的特殊要求,應該第一時間安撫客人的情緒,不要逃避和推諉問題,應盡量尋找替代方案,幫助客人解決。
(作者:佚名 編輯:admin)
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