十個步驟教你吸引更多的旅客
近年來，酒店在線聲譽管理已經成為了增加酒店收入的關鍵環節，成為一種衡量客戶滿意度、指導改進內部管理和吸引更多預訂的有效手段。
根據貓途鷹(TripAdvisor)最近對全球1000家酒店企業進行的一項調查，結果表明在線聲譽管理是全球酒店2015年的首要投資重點，高于革新、營銷、員工培訓和技術。
但是，并不是每家酒店都明白管理線上聲譽最有效的方法：通過采用系統性的、全員參與的方法來增加酒店收入，同時避免諸如錯失機會、負面評價和浪費時間等所可能造成的損失。
以下為你闡述管理酒店在線聲譽的10個關鍵步驟，來幫助你有效地聚攏資源提升線上聲譽的管理效率：
1、理解在線聲譽管理的重要性
聲譽管理是對在線評價進行監控、管理并采取相關行動，利用它來提升市場認知度、客戶滿意度和收入的一個過程。隨著越來越多的旅客求助于線上評論，把它作為旅行計劃和分享的一部分, 積極的在線聲譽是酒店成功的關鍵。
2、設定聲譽目標和策略
設定一個愿景，設想在客人離開酒店后，你想讓他們說些什么。分析你的酒店在主要評價網站上的評分和排名，然后決定你要到達的位置(目標)以及如何達到那個位置(策略)。
3、全員參與
跟你的員工分享你的聲譽愿景、目標和策略，確保他們明白自已在實施過程中的角色。
4、做好準備
在線聲譽管理最重要的部分就發生在酒店內。落實社交媒體政策和指南，確保員工知道他們的立場并明白錯誤對待客戶的風險。對員工進行培訓，使他們能夠提供超出客戶預期的服務，避免酒店內問題逐步上升為在線投訴。
5、優化線上狀態
認領并更新你在主要評價來源上的資料，如貓途鷹(TripAdvisor)、Google商業、Yelp和在線旅行社。添加描述、影像和聯系資料，確保內容的準確性和最新性。
6、設置監控工具
社交媒體上有太多的對話和談論信息，全部跟上幾乎是不可能的。在評價網站和社交網絡上設置警報，這樣當出現有關于你的酒店的評價和提及時，你就會獲得通知，確保你不會錯過任何事情。在酒店內指定一位網絡看門人來監控評價，并把它們指派給相關人員，聲譽管理工具將有助于自動化這一過程，省時高效。
7、分析反饋
密切關注評價中的意見，尋找需要關注的模式以及優點，在營銷傳播中進行利用，作為與競爭對手間的主要差異因素。結合客戶評價中的反饋和內部客戶調查的反饋，360度全方位了解客戶滿意度。
8、采取行動
跟員工分享客戶反饋，并把它作為一種建設性的學習工具。審查政策和程序，采取必要的行動來解決問題、避免投訴的再次發生并產生源源不斷的正面評價。
9、肯定與獎勵
定期向員工提供實現聲譽目標的進度更新。激勵和獎勵實現目標的員工和管理者，肯定他們的積極反饋，并慶祝自己的成功。
10、回復點評
回復點評是表明你在傾聽和關心客戶反饋，這是一種改變客戶認知和提升潛在客戶信任感的一個絕佳機會。把評價按照需要道歉、澄清或表示感激之情的優先順序排好。向客人表示感謝，如果有什么事情出錯了，向客人道歉，并告訴他們你會如何跟進。
把這些步驟整合到酒店的日常運營和文化當中，你的客戶滿意度將會獲得提高，你會獲得更好的評價，吸引更多的旅客，從而幫助確保酒店的長期成功。
(作者：佚名 編輯：admin)
文章熱詞：
上一篇：徐崢同學又一次成為關注的焦點
下一篇：成都萬達瑞華酒店
延伸閱讀：
最新文章
推薦文章
熱門文章